При сотрудничестве с банком могут возникнуть ситуации, которые требуют решения руководства. Такое может произойти и с клиентами Альфа Банка. Для разрешения различных спорных ситуаций работает обратная связь.
Что такое «обратная связь»
Если возникла непонятная ситуация, клиент всегда может обратиться в банк для разрешения через сервисы обратной связи. Для удобства клиентов их несколько. Воспользоваться можно любым. Эффект будет всегда положительный.
Причины для обращения в банк
Права клиента могут быть нарушены по причине действий или бездействий сотрудников финансового учреждения. Наиболее часто встречающиеся причины для подачи жалоб:
- Некорректное поведение сотрудников. Сюда можно отнести агрессивное навязывание дополнительных продуктов и опций, нежелательные рассылки – по электронной почте, звонки, СМС-сообщения, хамское обращение с клиентами, отказ в предоставлении услуги, иное.
- Списание средств с карты в обход договора.
- Осуществление неверного перевода.
- Утеря пластика.
- Изменений условий договора в одностороннем порядке, когда в самом договоре это не прописано.
- Начисление пени и штрафов в обход действующему договору.
- Проблемы в работе терминалов.
По каждому из этих вопросов можно написать жалобу. В первую очередь, обращаться нужно с низшему руководящему звену. Если меры не были предприняты или не принесли желаемого результата, жаловаться стоит руководителю банка. Рассмотрением претензий от клиентов занимается уполномоченный отдел.
Какие именно претензии рекомендуется сразу же направлять руководству
Неправомочные действия со стороны банка могут быть произведены как по техническим причинам, так и в силу человеческого фактора. Но есть жалобы, которые лучше сразу же отправлять руководству.
Незаконное списание средств
Такая ситуация чаще происходит из-за технического сбоя или по причине кражи. Как только клиент выявит нарушение, сразу же нужно писать заявление на возврат средств. Следует тщательно описать все подробности – дату списания, номер транзакции, ФИО владельца счёта, прочее.
На сотрудников банка
Под каждого клиента не подстроишься, поэтому нередко возникают недовольные. Кто-то не устраивает компетентность, кого-то качество ответа на вопрос, кого-то манера разговаривать. По всем вопросам рекомендуется писать жалобу. Но претензии к сотруднику нужно предъявлять конкретные, а не «размывчатые».
Как правильно составить претензию
Жалоба, вне зависимости от причины составления, должна быть оформлена в письменном виде с сохранением стиля деловой переписки. Прочие требования:
- Должна содержать данные о заявителе – анонимные жалобы не рассматриваются.
- Вся информация должна быть достоверной.
- Сведения об отделении банка, в котором произошла ситуация, о сотруднике, дата, время и прочая информация.
- Реквизиты договора, реквизиты счёта, суть нарушений.
- Выдвигаемые требования.
Если жалоба оформляется в письменном виде на бумажном носителе, то нужно составить 2 идентичных экземпляра. Один, на котором будет стоять номер входящего документа и дата принятия к рассмотрению, останется у клиента. Второй будет передан на рассмотрение.
Способы подачи жалобы
Есть несколько законных способов обращения с претензией в Альфа Банк. Это:
- Официальный сайт.
- Телефон.
- Социальные сети.
- Личное посещение.
- Электронная почта.
Удобный способ выбирает клиент. Каждый из них эффективен.
Официальный сайт
На официальном сайте Альфа Банка alfabank.ru есть форма обратной связи. Её нужно заполнить. Данные нужно указывать так, как они прописаны в официальных документах.
По телефону
Можно обратиться по номерам «Горячей линии»:
- 7(495)788-88-78 – для граждан.
- 7(495)755-58-58 – для юридических лиц.
Социальные сети
У Альфа банка есть официальные аккаунты во многих социальных сетях. Такой способ обращения также имеет место быть.
Обратиться можно так:
- instagram.com/alfabankru/;
- facebook.com/alfabank;
- youtube.com/user/alfabankru;
- vk.com/alfabank;
- twitter.com/alfabank.
Личное посещение
Можно лично прийти в отделение банка и передать жалобу любому сотруднику. Но необходимо проследить, чтобы был поставлен номер входящего документа и дата регистрации. Обращаться нужно в то отделение, в котором были нарушены права.
Электронная почта
У Альфа Банка есть электронная почта, на которую также можно отправить претензию. Отправить сообщение можно по адресу 911@alfabank.ru.
В какие сроки происходит рассмотрение жалобы
Письменные обращения рассматриваются в течение 30 дней. При обращении через социальные сети на ответ отводится всего 15 минут.
Куда ещё можно пожаловаться
Если клиент не получил желаемого результата от жалобы руководству Альфа Банка, пожаловаться можно и в другие инстанции.
Это:
- ЦБ РФ.
- Полиция.
- В прокуратуру.
- В ФАС.
- Суд.
- Роскомнадзор.
- Роспотребнадзор.
ЦБ РФ
ЦБ РФ – «начальник» всех банков. Сюда можно жаловаться по любым вопросам, касающимся деятельности российских кредитных учреждений.
Полиция
Полиция занимается делами, которые попадают под юрисдикцию УК РФ. Например, хищение средств с карты. По таким вопросам нужно жаловаться именно в этот орган.
Прокуратура
При оформлении обращения в прокуратуру нужно обязательно подготовить комплект документов, подтверждающих нарушение прав заявителя.
В ФАС
В этот орган следует обращаться, если банк навязывает клиенту дополнительные услуги – страховку, кредитные карты, иное.
Суд
В суд приходится обращаться, если жалобы в прочие инстанции не принесли желаемого результата.
Роскомнадзор
Этот государственный орган занимается защитой персональных данных граждан. Если банк «слил» базу клиентов сторонним организациям, то следует писать жалобу сюда.
Роспотребнадзор
Этот государственный орган занимается защитой прав потребителей. Любой клиент банка – потребитель услуг. К частым причинам обращения в Роспотребнадзор относятся изменение условий договора в одностороннем порядке, передача долгов коллекторам, незаконное удержание комиссий и прочее.
Можно ли избежать конфликта с Альфа Банком
Большинства конфликтных ситуаций можно избежать, если внимательно изучать предложения банка, изучать положения договора. Зачастую, клиент, сама того не подозревая, становится зачинщиком спора и пишет необоснованные жалобы на компетентных сотрудников банка. Нужно внимательно следить за балансом, за совершаемыми переводами и прочими транзакциями. Также стоит избегать сомнительных покупок в интернет-магазинах, не говорить ПИН-код посторонним лицам, не вести переговоры с сомнительными личностями по телефону.
Если конфликта избежать так и не удалось, то обращаться следует в то отделение, где были нарушены права. Сразу же стоит вызвать руководителя. Если его нет на месте, пригласить зама. Не стоит ругаться с сотрудником, так как общение с клиентом записывается на камеру. Рекомендуется сохранять доказательства неправомерных действий банк, а не вести «пустые» разговоры.
Простые действия со стороны клиента сделают работу Альфа Банка лучше и эффективнее. Если меры претензионного характера не принесли желаемого результата, стоит обращаться в государственные органы.